Treasure AI:

トレジャーAIの社員は情熱的で、データドリブン、そして顧客第一主義です。私たちは、自ら行動を起こし、ニーズを先読みし、主体的に問題解決に取り組むドライバーの集まりです。私たちの行動は、誠実さ、信頼性、オープンさ、そして謙虚さという価値観を体現しています。

Your Role:

The Senior Customer Reliability Engineer is responsible for owning complex customer and internal technical inquiries end-to-end, ensuring timely resolution while maintaining a high standard of technical accuracy and communication.

This role operates at the intersection of customers, Engineering, and Product, and requires both deep technical expertise and the ability to translate complex system behavior into clear, actionable guidance. Beyond resolving escalations, the Senior CRE proactively detects patterns across cases, drives root cause analysis, and partners with Engineering and Product to influence improvements.

The role contributes to multiple CRE pillars: Advanced Technical Support (independent mastery of complex cases), Product Quality Guardian (incident detection, communication review), Cross-Functional Hub (escalation point for internal teams), Operational Improvement (10–20% Productivity Engineer track), and early Product Contribution (small fixes, feature feedback).

Senior Customer Reliability Engineer は、複雑な顧客および社内の技術問い合わせをエンドツーエンドでオーナーシップを持ち、技術的正確性と顧客向けコミュニケーションの高い水準を維持しながらタイムリーな解決を担保すします。

顧客・Engineering・Product の交差点に位置し、深い技術専門性と、複雑なシステム挙動を顧客や社内ステークホルダー向けの明確で実行可能なガイダンスに翻訳する力を要し、エスカレーションの解決に加え、ケース横断のパターンを能動的に検知し、根本原因分析を推進し、Engineering / Product と連携して改善に影響を与えます。

Customer Reliability の複数の柱に貢献：高度なテクニカルサポート（複雑ケースの自立的マスタリー）、プロダクト品質の番人（インシデント検知、コミュニケーションレビュー）、社内横断ハブ（社内チームのエスカレーションポイント）、運用改善（Productivity Engineer トラック 10–20%）、プロダクトへの貢献（小規模な修正・機能フィードバック）。

Responsibilities:

Pillar ① Advanced Technical Support

• Independently resolve complex technical inquiries across all product areas, taking the lead on more complex issues and difficult customer situations.

• Own and resolve complex technical support cases and escalations across data pipelines, workflows, and integrations.

• Perform deep-dive investigations using SQL (Presto/Trino), logs, APIs, and internal tools to identify root causes.

• Rapidly catch up on new products and newly emerging issues to ensure timely response.

• Use observability tooling (e.g., Splunk, Datadog) to monitor application and system behavior in real time.

• Collaborate with global Customer Reliability teams (Japan, UK, US, Canada) for follow-the-sun coverage.
  

• 全プロダクト領域にわたる複雑な技術問い合わせを自立的に解決し、より複雑な課題や難易度の高い顧客対応を率先して担当する。

• データパイプライン、ワークフロー、インテグレーションに跨る複雑な技術サポートケースとエスカレーションを所管し解決する。

• SQL（Presto/Trino）、ログ、API、社内ツールを用いた深掘り調査で根本原因を特定する。

• 新プロダクトや新たに発生する課題に素早くキャッチアップし、タイムリーに対応する。

• Splunk、Datadog 等の可観測性ツールを用いてアプリケーションとシステムの挙動をリアルタイムにモニタリングする。

• Japan / UK / US / Canada のグローバル Customer Reliability チームと連携し、Follow-the-sun カバレッジを支える。

Pillar ② Product Quality Guardian

• Detect anomalies from inquiry patterns and initiate incident escalation with detailed technical analysis.

• Participate actively in incident response, coordinating customer communications and cross-team impact assessment.

• Review and refine customer-facing communications during incidents.

• Create and maintain internal and external documentation, including knowledge base articles and runbooks.
  

• 問い合わせパターンから異常を検知し、詳細な技術分析と共にインシデントエスカレーションを開始する。

• インシデント対応に積極的に参加し、顧客向けコミュニケーションとクロスチームの影響評価を調整する。

• インシデント時の顧客向けコミュニケーションをレビュー・修正する。

• 社内および公開ドキュメント、KB 記事、ランブックを作成・維持する。

Pillar ③ Cross-Functional Hub

• Serve as an escalation point for internal inquiries from Sales, Customer Success, GTM, and other customer-facing teams.

• Mentor CREs at the same or lower tier; conduct case reviews and provide technical guidance.
  

• Sales、Customer Success、GTM、その他顧客対面チームからの社内問い合わせのエスカレーションポイントを担う。

• 同等以下のティアの CRE をメンタリングし、ケースレビューと技術ガイダンスを実施する。

Pillar ④ Operational Improvement

• Contribute to operational improvement projects (Productivity Engineer track: 10–20%), including AI-driven support workflows, prompt engineering, and KB optimization for AI retrieval.

• Participate in incident response and provide post-mortem analysis when required.
  

• 運用改善プロジェクトに貢献する（Productivity Engineer トラック：10–20%）。AI 駆動サポートワークフロー、プロンプトエンジニアリング、AI 検索向けの KB 最適化を含む。

• インシデント対応に参加し、必要に応じてポストモーテム分析を行う。

Scope & Impact

• Independently owns complex technical escalations and inquiries end-to-end

• Proactively detects patterns and drives root cause analysis to prevent recurrence

• Partners with Engineering and Product to influence product improvements

• Contributes to team capability through mentoring and documentation

• Begins contributing to operational improvement through the Productivity Engineer track (10–20%)
  

• 複雑な技術的エスカレーションと問い合わせをエンドツーエンドで自立的に所管

• ケースデータ横断でパターンを能動的に検知し、再発防止に向けた根本原因分析を推進

• Engineering および Product と連携し、プロダクト改善に影響を与える

• メンタリングとドキュメンテーションを通じてチームのケイパビリティに貢献

• Productivity Engineer トラック（10–20%）を通じて運用改善への貢献を開始

Job Requirements:

• 2–5 years of relevant experience with demonstrated expertise in complex technical problem-solving in customer-facing engineering or technical support roles.

• Strong proficiency in SQL (e.g., Presto/Trino) for debugging and data analysis.

• Experience troubleshooting APIs, data pipelines, and cloud-based systems.

• Ability to independently investigate and resolve ambiguous or complex technical issues.

• Excellent written and verbal communication skills for both technical and non-technical audiences.

• Demonstrated ability to manage multiple priorities and handle high-impact escalations.

• Strong understanding of distributed systems, data platforms, or customer data platforms (CDPs).

• Experience collaborating cross-functionally with Engineering, Product, and customer-facing teams.

• Proven ability to mentor or support the growth of junior team members.

• Strong understanding of RESTful APIs, including usage through Postman or cURL.

• Experience with observability and monitoring tools (Splunk, Datadog).

• Experience with at least one scripting language (Python, Ruby, or Shell).
  

• 顧客対面エンジニアリングまたはテクニカルサポート職における 2–5 年の関連経験。複雑な技術問題解決の実績を含む。

• SQL（Presto/Trino 等）の高い習熟度（デバッグおよびデータ分析）。

• API、データパイプライン、クラウドベースシステムのトラブルシュート経験。

• 曖昧または複雑な技術課題を自立的に調査・解決する能力。

• 技術・非技術の双方の聴衆に対する優れた文書・口頭のコミュニケーションスキル。

• 複数優先度を管理し、高インパクトのエスカレーションを扱う能力の実証。

• 分散システム、データプラットフォーム、または Customer Data Platform（CDP）の強い理解。

• Engineering、Product、顧客対面チームとのクロスファンクショナルな連携経験。

• ジュニアメンバーのメンタリングまたは成長支援の実績。

• Postman または cURL を用いた RESTful API の強い理解。

• 可観測性・モニタリングツール（Splunk、Datadog）の経験。

• Python、Ruby、Shell 等少なくとも 1 つのスクリプト言語の経験。
  
  Preference

• Previous experience in a CDP is a bonus.

• Experience using AI-powered log analysis and data analytics tools, including prompt engineering and context design.

• Familiarity with ticketing tools (Jira, Zendesk).
  

• Customer Data Platform（CDP）の経験。

• AI 駆動のログ分析・データ分析ツールの利用経験（プロンプトエンジニアリング、コンテキスト設計を含む）。

• Jira、Zendesk 等のチケッティングツールの知識。
  
  
  Physical Requirements:

3days office in a week

Travel Requirements:

No regular travel required; occasional travel for team offsites or major customer engagements.

Our Dedication to You:

We value and promote diversity, equity, inclusion, and belonging in all aspects of our business and at all levels. Success comes from acknowledging, welcoming, and incorporating diverse perspectives.

Diverse representation alone is not the desired outcome. We also strive to create an inclusive culture that encourages growth, ownership of your role, and achieving innovation in new and unique ways. Your voice will be heard, and we will help amplify it.

Agencies and Recruiters:

We cannot consider your candidate(s) without a contract in place. Any resumes received without having an active agreement will be considered gratis referrals to us. Thank you for your understanding and cooperation!

This description captures the core of the role today. As we adopt AI and new ways of working, responsibilities may evolve, and we encourage team members to take initiative, lean into change, and help expand the impact of their role beyond what’s listed here.